Als retailexpert leer ik graag van andere branches om vervolgens deze ervaringen te gebruiken tijdens mijn eigen adviestrajecten. Dit keer was de autobranche aan de beurt. Een branche die het in deze tijd van crisis, minder onderhoudsgevoelige auto’s en stedelijke twintigers die het al lang niet meer hip vinden om een auto zelf te bezitten, zeker niet makkelijk heeft. Persoonlijke binding en klanttevredenheid staan daarom hoog in het vaandel in deze branche.
Enkele jaren geleden heb ik een VW Golf gekocht inclusief de service van Volkswagen Assistance. Na een overtuigend gesprek met mijn partner heb ik mijn vertrouwde ANWB wegenwacht lidmaatschap opgezegd, omdat volgens hem deze service echt minimaal net zo goed was. Het probleem met zulke diensten is altijd dat je de kwaliteit pas ervaart als je de service ook echt nodig hebt en al die tijd ervoor er maar op moet vertrouwen dat het goed zit.
Zaterdag jl. was het dan zover. 7.45 Uur kom ik buiten en tot mijn grote schrik was mijn achterband volledig plat. Het was het begin van het weekend met veel zeil- hockey- en andere sociale verplichting. Bovendien had ik twee logees, die ik ook nog moest wegbrengen. Mijn auto had slechts een “thuisbrenger” in de achterbak, goed voor 80 km rijden en daarom geen oplossing voor mijn acute probleem.
Dus op zoek naar de Volkswagen Assistance papieren. Om 8.00 uur belde ik het centrale nummer en om 8.15 uur werd ik al teruggebeld door mijn eigen vertrouwde Pon dealer. Stipt 8.45 uur stond een hele aardige monteur mijn band op de oprit voor het huis te repareren. Geen gesleep meer met banden naar garages, alle materialen zaten in zijn bus en het ging echt razend snel. Om 9.00 uur was hij klaar en ik hoefde niets te betalen. O ja, als grote verrassing kwam de monteur ook nog met een fles wijn aanzetten. Mijn man herkende deze direct als een wijn uit de eigen “Pon wijngaarden”. Ik voelde me bijna schuldig, volgens mij had de monteur toch meer deze fles verdiend! Klanttevredenheid is het blijft dus altijd de verwachting overtreffen! Net iets meer doen, net iets positiefs onverwachts doen en daarmee kan je in de autobranche, maar ook in de retail het echte WOW effect creëren.
