Wanneer wordt een apotheek een winkel?

maandag 15 april, 2013

Als ik mijn apotheek binnenloop heb ik altijd het gevoel dat ik het productieproces verstoor. Een aantal dames zijn druk bezig achter de balie met het inpakken van medicijnen en kijken elkaar aan wie die onaangekondigde “gast” nu weer te woord gaat staan.

Het is ook standaard dat ik twee keer een bezoek aan de apotheek moet afleggen, voordat ik mijn medicijnen mee naar huis kan nemen, terwijl ik toch al jaren vaste klant ben bij deze apotheek. Als je meer dan twee recepten hebt, dan moet je gewoon je recepten inleveren en de volgende dag na 11 uur terugkomen. Wat zou het toch handig zijn als ik dit online kon doorgeven. Ook al zou ik alleen maar via internet kunnen reserveren/bestellen en de volgende dag de medicijnen ophalen, dat scheelt toch één keer in de rij staan.

Nu ontdekte ik dat deze ergernis niet alleen bij mij als klant, maar ook bij mijn huisarts was ontstaan. Zij schreef bewust niet het woord “herhaling” op een recept. Want patiënten kunnen een herhalingsrecept standaard pas de volgende dag ophalen bij de apotheek, terwijl een gewoon recept direct af te halen is. Erg lastig als een kwaaltje wel van terugkomende aard is, maar het medicijn al weken niet meer in je medicijnkastje staat. Je wilt als klant dan toch graag direct weer beginnen met de medicatie en niet een dag wachten.

Apotheken, zoals Mediq,  proberen zich steeds meer als een winkel te presenteren, maar missen de cultuur en de processen die bij een goede retailer in het DNA zitten. Denk hierbij aan:

• Klant is koning. Niet het productieproces, maar het bedienen van de klant staat altijd op de eerste plaats;
• Herken de ergernissen van de klant en los deze op;
• Doe regelmatig klanttevredenheidsonderzoeken op vestigingspuntniveau (online panels) en stuur op Tevredenheidsaspecten en de NetPromoterScore;
• Zoek oplossingen onder andere in multichannel benaderingen om het logistieke proces voor klanten te verbeteren;
• Maak “de winkel”(de m2 voor de balie en productieruimte) zeer aantrekkelijk met duidelijke signing en productpresentaties, zodat het wachten minder vervelend is. Bovendien kan deze apotheek-winkel ook nog een bijdrage leveren aan het rendement van de apotheek als geheel.
• Denk niet te snel die “patiënten” zijn toch aan ons gebonden door de ligging of de contacten met de zorginstellingen. Wij hebben geen concurrentie door onze ligging dachten “gewone” winkels ook, totdat de webwinkels snel terrein gingen winnen!

De transitie van apotheek naar winkel hangt of staat met de P van Personeel. Medewerkers moeten het leuk vinden advies te geven en de klanten (vergeet het woord patiënt) actief te benaderen. De klant staat centraal en niet de pillen, zalfjes en drankjes…..