Dit lijkt heel vanzelfsprekend, maar bij winkels zowel online als fysiek, willen winkelprocessen zoals logistiek en automatisering regelmatig de aanwezigheid van de klant vertroebelen.
Hiervoor is het belangrijk dat Retail formules goed inzicht hebben in hun eigen positionering en die van de concurrentie in de ogen van de klant. Periodiek imago onderzoek is hiervoor een effectief instrument. Centraal bij deze metingen staan de merkwaarden van de Retail formule zelf. Onderscheid en belang van deze merkwaarden bij de doelgroep bepalen het succes. Binnen Retail staat een relevante prijspositionering ook altijd centraal. Om focus te houden is mijn ervaring om maximaal vier merkwaarden te kiezen die reeds in of dichtbij het DNA van de organisatie zitten. Daarna is het consistent doorvoeren van de merkwaarden in alle haarvaten van de formule organisatie de uitdaging. De klant moet overal hetzelfde gevoel krijgen zowel bij medewerkerscontact in de onmichannel winkel, alle communicatie uitingen als bij het assortiment.
Er is in 2023 geen verschil meer tussen de fysieke winkel en de webshop in de ogen van de klant. Omnichannel betekent dat de klant elk moment in de funnel kan switchen van online naar off line en vice versa. Zij moet dus ook op ieder moment hetzelfde merkgevoel ervaren of ze nu aan de lijn is met een helpdeskmedewerkster, chat via de webshop of een bezoek brengt aan een fysieke winkel. Een Retail formule geeft overal dezelfde beleving. Waarbij natuurlijk online best meer assortiment mag hebben als in de winkel en de winkel daar in tegen weer beter producten kan laten voelen, ruiken en zien. De Retail formule in 2020 leidt haar klant door de omnichannel winkel waar de ervaring op dat moment het meest optimaal is voor deze klant.
Bij veel Retail organisatie zie je nog dat assortiment leading is binnen de formule. Ik ben van mening dat de formule directeur de helikopter view moet hebben over de formule en moet zorgen dat de formuledisciplines samen de formule puzzel leggen. De Retail toekomst vergt snelle aanpassingen. Een continu proces van pilots en het behouden van de succesvolle experimenten en afscheid nemen van de minder optimale vernieuwingen. Hierbij past alleen een slagvaardige platte Retail formule organisatie, zoals geschetst in het bovenstaande schema: een Retail formule managementteam bestaande uit een formule directeur, manager medewerkers & management, manager communicatie, manager assortiment en manager (real time) control & ontwikkeling.
