Retailorganisaties die bezig zijn met formule ontwikkeling willen graag snel klantenfeedback hebben op hun pilotwinkel. Het is echter aan te bevelen klanten eerst te laten wennen aan een nieuwe of vernieuwde winkel, voordat zij om een representatief oordeel worden gevraagd. Na een verbouwing is het vaak weer wennen voor klanten om hun aankopen te vinden en dit beïnvloedt hun klanttevredenheid.
Quick wins op korte termijn noem ik het plukken van laaghangend fruit. Met eenvoudige aanpassingen kan vaak sommige klantenirritaties weggenomen worden en juist de sterke punten in de spotlights worden gezet.
Het is dan aan te bevelen om een Pilot Retail expertbezoek door een onafhankelijke Retailexpert uit te laten voeren. Dit voorkomt tunnelvisie binnen de eigen organisatie of de situatie dat de slager zijn eigen vlees gaat keuren.
Als ik een Pilot Retail expert bezoek afleg, begin ik met een open interview op de winkelvloer met de ondernemer en/of bedrijfsleider. Ik loop dan een “customerjourney” door de winkel samen met de ondernemers en/of bedrijfsleider. En ik stel vragen over de schappen waar we langslopen.
Door mijn jarenlange ervaring met kwalitatief klantonderzoek op de winkelvloer, probeer ik mij zo goed mogelijk in te denken in de belevingswereld van de klant. Als ik veel lege schappen met versproducten zie, vraag ik bijvoorbeeld wat hiervan de oorzaak is. Het kan namelijk zijn dat het product zo goed loopt dat deze is uitverkocht, maar het kan ook zijn dat deze lege schappen veroorzaakt zijn door hoge derving en dat de winkelmedewerkers de producten zelf uit de schappen hebben gehaald.
Het eindresultaat is een verslag met conclusies (sterke punten en verbeterpunten) en aanbevelingen (het laaghangend fruit) bulletpoints. Om de conclusies te onderbouwen voeg ik bij ieder punt een foto toe, die ik op de winkelvloer heb gemaakt.
Ter illustratie de onderstaande foto, die ik gemaakt heb in PLUSVandaag. NB: Deze pilot Retail bezoek heb ik niet in opdracht van PLUS gedaan, maar heb ik vanuit mijn nieuwsgierigheid naar nieuwe supermarktformules in Nederland gedaan. Natuurlijk vraag ik wel bij iedere Pilot winkel om toestemming voordat ik foto’s ga maken.
Een sterkpunt van deze PLUSVandaag, een winkel waarbij de boodschappen voor vandaag centraal staan, is de omvang en plaats van de verspakketten. Deze staan direct gepresenteerd bij de entree. De klant loopt hier gewoon tegenaan en dit aanbod helpt de klant om de verse maaltijd voor vandaag te kopen. Ook is bij deze presentatie een duidelijk aantrekkelijk prijssignaal afgegeven.
Ben je nieuwsgierig naar een Pilot Retail expertbezoek voor jouw nieuwe/vernieuwde winkelformule, neem dan gerust contact met mij Inge.Oeseburg@4Growth.nl. m: 06 30467720.
En wie weet mag ik het laaghangend fruit voor jouw organisaties plukken!
