Twee weken geleden ging ik voor een paar vergeten boodschappen naar Jumbo. Zonder enige opzet zocht ik een kassa uit en het viel mij op dat het toch wel erg druk was. Natuurlijk schoot direct de Jumbo tv-commercial door mijn hoofd met de twee spelende kinderen en “het gratis weg moeten geven van de boodschappen”, omdat de klant de vierde wachtende in de rij is. In de reclamespot schiet de caissière (spelend kindje) dan in tranen en de sfeer van het bezoek is behoorlijk verziekt.
Dit gevoel kreeg ik ook bij de “echte” Jumbo. Nadat ik geteld en vastgesteld had dat ik de vierde wachtende in de rij was, appelleerde ik duidelijk hardop dat ik nu toch mijn boodschappen gratis zou krijgen? Direct daarop volgde het verzoek “kassa bij” van één van de caissières en werd ik naar de net geopende kassa geloodst. Natuurlijk was mijn eerste vraag: Nu krijg ik zeker mijn boodschappen gratis? Het antwoord hierop was negatief. “U weet toch dat u de vijfde in de rij moet zijn, want de klant die afrekent bij de kassa telt niet mee en bovendien had mijn collega al kassa bij doorgegeven”. Natuurlijk had ik geen zin in discussie te gaan in mijn dorpssupermarkt over een paar gratis boodschappen. Wel heb ik nog een keer duidelijk toegelicht dat ik echt de vierde wachtende in de rij was en dat kassa bij geroepen werd nadat ik verwezen had naar één van de JUMBO zeven zekerheden. Verder gewoon mijn pinpas getrokken om af te reken en niet verder in discussie gegaan. Tot mijn verbazing kon mijn pinpas terug in mijn portemonnaie en kreeg ik de boodschappen toch GRATIS MEE!
Resumerend bleven mij twee gevoelens bij:
Mijn advies aan Jumbo: als je een claim zoals de vierde wachtende in de rij hard opspeelt naar alle klanten, wees dan ook een trotse blije gever van de beloning (gratis boodschappen). Maak hiervan een feestje voor mij als klant! Alleen dan draagt het bij aan het verhogen klanttevredenheid en het verspreiden van het unieke onderscheidend Jumbo vermogen in het hele dorp/land.
Inge Oeseburg
4Growth retail formule & onderzoek
