Dit Paasweekend was voor ons weer gereserveerd voor de tuin. Op het wensenlijstje stonden nieuwe hortensia’s en grindmatten met grind.
De Hortensia’s wilden we eerst zelf zien, voordat we hiervan een groot aantal gingen kopen en de zware tuinmaterialen wilden we graag zo eenvoudig mogelijk, bij de bouwmarkt in de buurt, op de dag van de klus afhalen.
Deze begon voor ons bij de plaatselijke tuincentra. Hier kwamen we al snel achter de beperkte keuze en de geringe hoeveelheid hortensia’s. Wij waren opzoek naar ongeveer 18 laagblijvende roze hortensia’s en tot onze spijt hadden onze twee plaatselijke tuincentrums deze niet op voorraad.
De volgende stap was dus online zoeken naar een Hortensia kwekerij en daar bleek er één in Valburg in de Betuwe te zitten. OK, een uur rijden, maar dan heb je ook wat. Een prachtige kwekerij met meer dan 100 hortensia’s op voorraad. Dit was dus kijken, kiezen en inladen, precies zoals we het aankoopproces het liefste voor deze producten zien.
Hierbij speelde bij ons ook het op voorraad zijn van voldoende grindmatten en grind de doorslaggevende rol. Bij één van onze plaatselijke bouwmarkt waren voldoende matten aanwezig. We wilden ze tweede Paasdag ophalen en dat zou geen probleem zijn. Dus bestellen en kopen online en gewoon met onze eigen auto ze op de dag van de klus ophalen.
Helaas kregen we drie dagen voor Pasen een berichtje dat de matten toch niet op voorraad waren en dat onze bestelling geannuleerd was. Bovendien moesten we enkele dagen wachten voordat ook ons geld weer was teruggestort. Onze klantreis was dus niet afgerond, maar begon weer opnieuw.
Op voorraad zijn tijdens tweede Paasdag, werd ons belangrijkste zoekcriterium, en de afstand mocht dus iets groter zijn. En zo kwamen we uit bij Hornbach in Nieuwegein. Deze bouwmarkt had voldoende voorraad en we konden op een gewenst dag en tijdstip de tuinmaterialen ophalen. Dus online bestellen, betalen en offline ophalen. De materialen zouden bij onze auto op de gereserveerde parkeerplaatsen worden afgeleverd.
Een dag voor het afhalen van de materialen ontvingen we een linkje, waarmee je bij aankomst het nummer van de parkeerplek kon doorgeven, waar een Hornbach medewerker de materialen ging afleveren. En dit werkte super goed. We hebben slechts 5 minuten gewacht en toen kwam de medewerker met een kleine steekwagen waarop al onze producten lagen en deze werken bij onze auto neergezet.
Naast deze manier van omnichannel kopen biedt Hornbach ook “afhalen (online) reserving” voor kleinere producten op een pick-up point en heeft Hornback tevens nog een drive in. Al deze services zijn dus niet alleen voor de ZZP klanten, maar ook particulieren kunnen hiervan gebruik maken.
Hiermee kan je terecht zeggen dat Hornbach de omnichannel klantreis echt snapt. De onminchannel klant kiest bij iedere stap in de klantreis of zij online of fysiek deze stap wil maken. Hornbach maakt de fysieke afstand tot de klant mentaal kleiner, ook al is deze in kilometers soms groter dan de concurrerende bouwmarkten in de buurt.
Soest | Inge Oeseburg | 4Growth Retail marketing & research | info@4Growth.nl
