Zaterdag was mijn eerste online boodschappen ervaring. Ik weet het is een beetje laat voor een retailexpert. Waarom dan nu pas? Ik denk dat ik net zo als vele andere shoppers vastgeroest ben in bepaald routine gedrag binnen het huishouden en boodschappen doen is daar zeker één van. Mijn inspiratie krijg ik op de winkelvloer en zonder een boodschappenlijstje ga met een lege kar de supermarkt in en kom ik met de weekboodschappen er weer uit.
Door de steeds drukkere agenda’s van mijn man, mijn kinderen en ikzelf kwam het boodschappen moment op de zaterdagochtend in de knel. De online boodschappen service Klik & Klaar van Hoogvliet biedt de mogelijkheid om binnen een tijdspad van 2 uur aan te geven wanneer je de bestelling bij de winkel af komt halen, voor ons dus zaterdagochtend tussen 8.00 – 10.00 uur. Hoogvliet was toch al mijn vaste supermarkt dus de keuze was snel gemaakt.
Op de bank ben ik mijn bestelling gaan maken. Best wel moeilijk, omdat ik nu op eens niet vanuit verleiding maar vanuit ratio de weekboodschappen in moest tikken. Selecteren via de categorieën duurde mij te lang, soms moest ik 3 tot 4 keer doorklikken. Via het zoeksysteem ging het sneller, maar deze was weer niet zo intelligent. Als ik chips intypte kreeg ik geen Nibbits knabbels, maar wel honden chips. De volgende keer moet dit trouwens allemaal makkelijker gaan, omdat je boodschappenlijst wordt onthouden:-)
Zaterdag was de grote dag. Mijn man stond om 8.00 bij Hoogvliet op de stoep en ik kon nog iets langer in mijn bed blijven liggen. Dat dacht ik……Toen alle boodschappen netjes in de keuken stonden en voor een deel al uitgepakt waren, ging de telefoon. Een service-medewerkster van Hoogvliet, we hadden de verkeerde tas meegekregen en één van onze tassen stond nog bij de uitgiftebalie. Of ik die niet onmiddellijk kon komen omruilen (?) Dit keer was het mijn taak om naar Hoogvliet terug te rijden en onmiddellijk zou toch echt pas over een half uurtje worden. “Maar uw boodschappen staan toch ook nog hier”. Geen sorry, geen klantvriendelijke oplossing van thuisbrengen, het leek wel of het onze schuld was dat de winkel een omruilfout had gemaakt. En zelfs toen ik de tas terug kwam brengen wist de servicebalie niets van de vergissing en kon er uiteindelijk nauwelijks een verontschuldiging van af.
Thuis bij het uitpakken zagen we het cadeautje van de online service van Hoogvliet. Een gratis probeerproduct. Een echte leuke verrassing. De diepvries en koeltassen waren ook van zeer goede kwaliteit. En alle producten waren netjes ingepakt en de slagroom was nog extra ingepakt voor eventuele lekkage.
Samengevat: vanuit het servicekantoor is de online webshop logistiek goed geregeld, maar er moet nog meer aandacht besteed worden aan de handling op de winkelvloer en de houding van het personeel. Winkel en online prestaties samen vormen immers mijn klanttevredenheid.
